Spécialiste Platinum Care – accompagnement client premium

À propos du poste

Le spécialiste Platinum Care assure l’accompagnement différencié des clients sensibles et prioritaires (Platinum) d’Orange, en garantissant une expérience client optimale sur l’ensemble des canaux.

Missions principales

• Suivre la connaissance client (KYC, portefeuille d’offres, terminaux, SIM, UX, CX) et anticiper les difficultés potentielles.
• Analyser la base des clients Platinum d’OCM, identifier leurs besoins implicites et proposer des actions de traitement différencié.
• Mettre en conformité les dossiers KYC, adapter les terminaux, SIM et offres pour améliorer l’UX.
• Détecter les écarts entre l’expérience promise et réelle, alerter et suivre la correction tout en maintenant la relation client.
• Accompagner la montée en maturité digitale du client, promouvoir le téléchargement et l’usage des solutions digitales d’Orange.
• Organiser et coordonner les campagnes de transformation des non‑data users en data users, ainsi que les actions de sensibilisation et d’autonomie digitale.
• Gérer les demandes et réclamations des clients Platinum, assurer une prise en charge omnicanale conforme aux exigences d’excellence.
• Détecter les ruptures de service, informer les clients et préserver ou restituer le patrimoine perdu.
• Identifier les opportunités d’adaptation des équipements, offres et services afin d’accroître la valeur d’usage.

Profil recherché

• Bonne connaissance du secteur des télécommunications et des offres Orange.
• Capacité à analyser des bases de données clients et à identifier des besoins implicites.
• Rigueur dans le suivi des procédures KYC et la conformité.
• Orientation client avec aptitude à gérer des réclamations complexes.
• Esprit d’initiative pour proposer des actions différenciées et des campagnes de transformation digitale.
• Excellente communication, tant en face à face qu’à distance.

Compétences requises

• Maîtrise des processus KYC et de la conformité client.
• Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) et des canaux omnicanaux.
• Compréhension de l’expérience utilisateur (UX) et de l’expérience client (CX).
• Capacité à piloter des projets de transformation digitale.
• Bonne maîtrise des offres mobiles, terminaux et services Orange.